枫澜服务与成长的故事 |“您满意,我快乐!”以真诚描绘服务本色,用坚守和担当创造“服务奇迹”!
有人说,一旦选择了服务,就选择了战斗,选择了战斗就不要羡慕后方的宁静,我们要去创造我们想要的生活方式和价值体现。
相信成功的服务人都会经历这样心路历程:
第一个阶段:一心只想一件事——服务得到的客户认同;
第二个阶段:抱着共赢的心态——服务得到客户认同的同时产品销量增加;
最后阶段:以创造价值为己任——服务得到客户认同,帮助客户赚了大钱,产品卖得好。
为什么每个阶段,客户都是被放在前面呢?是因为我们“以客户满意为导向”。最后一个阶段又为什么把客户赚钱放到了前面呢?是因为我们的服务价值最终是“以客户收益提升、养殖赚钱为目的”。
因此,只有客户定义你是英雄,你才是真的英雄。而这次讲述的服务营销人,他们就是客户眼中的“英雄”。
枫澜水产动保华东区域服务营销老师:苏西国
“永葆正能量,用服务工作托起青春梦想”
做水产技术服务已经5年有余,苏西国作为一线的技术服务人员,工作就是他生活的一部分,很大的一部分。周而复始地接触养殖户,看似平凡,却感触良多。养殖户其实就是“家人”。就是因为他们一次次地鼓励,让他仍坚持着梦想。
他平时主要工作是跑塘服务和服务经销商。在塘头的很多小事情,都能让他体会到工作的价值。天保埂的李纪头,我们都叫他李叔,为人憨厚、正直。有一次,他又去到了李叔的蟹塘,却发现李叔在有意地避开,正在纳闷。经不住苏西国的一番询问,李叔才叔说:“我得了重感冒,怕无意间传染给你,你一天为那么多养殖户解决问题,生病了势必影响到你的工作,那我就罪过了。”当听到这番话他充满着感动,李叔甚至比家人还要理解他的工作啊。平时总把客户利益放首位,养殖户也通过自己的方式回馈着“真心”。
用自己所学和经验来帮助客户规避风险、减少损失是服务也是责任。让他记忆犹新是,曹塘50亩养殖户杨富头大哥,养殖螃蟹5年来,头一年赚到了钱,但后面连亏了4年。每年到高温季节都会大面积的死螃蟹。就在6月中旬的时候,杨哥顶着大太阳,焦急地来到服务站。还没来得及坐下,就告诉他:“塘口一天死几百来只螃蟹,如果不控制,像这样的死法,没到螃蟹上市,就全军覆没了,投入的成本又打水漂了”。
苏西国拿了一瓶水递给杨哥。握着杨哥颤抖的手,看着他那焦急的眼神,感受到养殖户对他的期待。他立马拿着设备跟着他去了塘口,化验水质、打样检测螃蟹,立即制定了详尽的方案,搭配好产品送到他塘口,3天后螃蟹死亡得到控制。回访时,杨哥激动地说:“感谢你及时采取措施,今天一定要留下来吃饭!”养殖户在危难的时候能够想到他,寻求他的帮助,满载在对枫澜产品和服务的信任。而这种被信任和被尊重的感觉,是他做这一行业最值得欣慰的事情。
苏西国有时候特别庆幸选择了合适自己的工作,并把这份工作做当成自己的事业。有一次,公司动保和饲料到货了,老板不在,后勤的管理人员找不到卸货的工人。正好遇上天气突变,快要下雨了,动保和饲料如果淋雨就会变质。他和同事二话没说,挽起袖子上车。把这十几吨货卸到仓库。最后,两个人也是累得够呛,连腰都直不起。这件事被老板看在眼里,记在心上。觉得他的服务有真心、有价值。在日后的工作上也给予了很大的支持。
人活着,无非就是做一个有价值的人。这价值于水产技术人员而言,就是要技术过硬,心理过关,学习不止,且耐得住寂寞;这价值,就是能帮助养殖户提高当地养殖成功率。为养殖户创造价值,也是为自己创造价值。对于常年在外的他,养殖户朋友与他也建立起了不一样的“友情”。
枫澜水产动保华南区域服务营销老师:黄海华
“信赖是最长情的告白,创造服务价值是永恒的使命”
做服务,首先要让自己成为一个专家,不仅是水产行业的专家,还必须是你所主管的客户所属行业的专家(比如:按养殖模式或养殖品种划分)只有让自己成为行业专家,才可能在这个行业中立住脚。
在职期间,服务客户百余个,就成为了黄海华“踏实服务、有口皆碑”的说明。
黄海华所在的区域内有很多生鱼养殖户,他需要成为生鱼养殖的内行专家,才能够拿出很好的方案与养殖流程,并且很好地将它提供给客户。但他开始其实是个“零基础”!他从生鱼小白转型到生鱼动保服务,花了几个月研究生鱼养殖和主要病症,把自己硬生生逼成了一个生鱼行家。这其中的艰辛,恐怕也只有他自己清楚。
当然,他做生鱼服务也是一次因缘际会——动保推广会。通过这场水产动保推广会,让一个售卖生鱼的经销商认可了他的专业能力。有了生鱼经销商的充分信任,黄海华顺势将枫澜的服务和产品,融入到经销商的日常销售中。经销商旗下的多位养殖户用过爽精灵2号和肝肠灵之后,发现产品是真的有用,慢慢地越来越多的生鱼客户找到黄海华,枫澜产品的口碑也在当地传开了。
以前到塘口遇见生鱼问题,解决不了他是又着急又心疼。不过,终于从零基础做成了专家,塘口容易出现问题,比如洛卡斯、舒伯特病毒、肠炎等等,他都有了一套处理措施。由于现在的高密度养殖,很多时候生鱼发病还是因为肝肠负荷大,他就会为客户提供枫澜的护肝套餐,在使用一次之后都变成了忠实客户。
通过多个案例累积,他清楚客户需要的是什么以及公司能给予客户提供什么,并且他尽力协调,使双方各得其所、恰到好处。他说“因为养殖密度大,生鱼经常都需要调节体质。以前养殖生鱼的周期是一两年,现在为了加快上市周期,基本上都是10个月。很多生鱼的肝肠负担越来越重,刚好我们的产品是有针对性的,针对肝肠使用肝肠灵,针对水质用爽精灵2号,这些都是客户最需要的产品。从客户的好口碑来看,我们的产品效果也是非常给力!我做起服务也更加得心应手。”
枫澜畜禽动保广西片区服务营销老师:唐桂青
“持续的服务,就是持续的热爱与奉献!”
访问猪场,服务猪场,为猪场提供生产技术管理上的解决方案措施,是唐桂青一直在做的工作,也是他能专注做的事业。
他认为要想触及猪场服务的精髓,实战是唯一需要坚持的捷径。只有你做得足够多,练得足够久,你才有机会达成量变到质变的目的。
很多时候,到饲料公司讲课,培训和服务猪场是不一样的。那些都是预先准备好的课件内容(或话题),知识很全面,具有普及知识性,和产品有很大的关联性。但我们访问服务猪场时,没有预先的内容和方案(要有的话也就是上一次访问中的问题方案)。只有认真了解了猪场情况,和猪场员工做了交流,才会形成可执行可操作的方案措施,有时有十几点,有时可能就1-2点,但每一点都务必仔细和小心,因为稍不注意反而弄巧成拙。
还有可能服务猪场的时候是远程服务,这更需要非常丰富的养殖经验和产品经验。有一次桂林的猪场就找到了他。经驻场发现,存在有免疫程序不标准、保健意识淡薄、母猪内毒素超标等现象,从而引发流产、死胎、瘫痪、泪斑、寄生虫等问题。在认真分析问题之后,提出采用“免疫计划+驱虫保健+B超孕检+调节保育猪问题”的方案。其中针对保育猪拉稀的问题,投喂枫鹤黏菌素+阿莫西林,7天小猪就恢复正常。还有保育猪咳喘的问题,在投喂枫鹤替米考星+多西环素4天后,98%猪只有效好转并恢复。系列方案实施下来,通过产品和服务,大幅提升了服务猪场的生产水平,同时也辅助了猪场技术人员技术操作层面的提升。
在他看来,以用户为中心,全面挖掘他们的共性需求,并利用产品工具去满足这种共性的需求,然后在这种持续满足的结果中利用表达方式让客户产生认同,进而达成互惠互利的结果,才是枫澜动保服务向往的结果。
每一个不易被替代,甚至不可替代的“枫澜服务人”,都在客户的信任中不断成长。只有经过千锤百炼,实践出来的服务,才能积累属于枫澜服务人的真实经验和价值点,获得客户口碑,成为客户的“英雄”。
下期我们将走进他们的日常服务工作中,让枫澜服务营销人讲述自己的服务心得。