枫澜服务与成长的故事|“用心交流”的服务奥义
说到服务,我们每个人都希望得到更好的服务,但同时又有多少人愿意为他人提供更好的服务呢?前者大家的意愿是100%,而后者的答案大概不到30%。做到更好的服务很难吗?
看看半个世纪前的张謇,在他身上浓缩着服务化的人格。那个时候他创立的187个企业与350多个社会组织,大半都可以归为服务的范畴。重要的是作为一个清末状元,他试图去体会与实现当时社会中正在兴起的新要求,努力用新的模式去增加效率与实现新的生产能力,并且为此而孜孜不倦地营造崭新的价值链与培养相应的专业人才群体。
对于“好服务”,一个状元都需要不懈努力。也许,做到更的好服务真没有那么简单。
我们找一家正值饭点,却生意惨淡餐饮店来看看。店里的服务员一副冷冷淡淡的样子,递来一份菜单之后,再也没有出现过。店里卫生刚打扫完,小领班就开始训话了:
“最近你们几个服务做好一点!”
然后又说了些有的没的之后,大家就各自散去,玩起了手机。
当我们追问:
“什么是服务”
领班就沉默了,支支吾吾地也说不出来什么。
但说到“哪家饭店的服务很到位,哪家饭店的服务不行”却如数家珍。
“所以,到底服务是什么?”
把饭菜做好吃的确是一家饭店应该做到的事情。
但当下的我们似乎都过度地把关注放在了菜上面。
或许服务才是它生意不好的原因呢?
这时候,一位女士进了店,没看菜单,点了一个“豆花”,服务员什么也没问。结果端出来一碗甜豆花,并不是那位女士想要的,双方开始扯皮,最后她愤怒地结账离开。
这说明了什么?对于服务来说,可能其中很关键的一点是:
“充分的交流”
交流可能是了解客户需求最快捷的方法之一了。
只有得到了反馈,然后提高服务质量,才能成为一个更好的餐厅。
总比啥都不说,然后乱猜来得要强。
如果说从前是“考验一个餐厅的是吃一道拿手菜”的时代。
那么现在应该是“听服务员说这道拿手菜为什么要这样做”的时代。
基本功扎实,做的菜好吃。
遇到客人的不喜欢,一切都是白忙活。
也许更用心就能发现服务中被忽略的东西!
“做服务要用心”
那些百年老店中,客人如同朋友般相处,服务员记得住客人的喜好和忌口,大概就是更好的服务了吧。
服务的过程是一种互动探索的过程。在不同岗位上的人都有面对他人需求,解决问题的情况,这些无一不体现着服务的本质,一旦服务达成,自我的成长也会随之“结果”。
下期我们讲讲枫澜动保服务的故事,看看他们如何与客户做朋友,逐渐在服务中成长的。